Les factures de llum i gas continuen sent una de les principals fonts de conflicte per a les persones consumidores. Lectures estimades, càrrecs no reconeguts, canvis contractuals, problemes amb el bo social, talls de subministrament o dificultats per donar-se de baixa són situacions freqüents que poden afectar directament la butxaca de les llars. Tanmateix, les dades demostren que reclamar no només és necessari: també pot ser eficaç.
Segons la CNMC, durant el 2024 es van presentar 968.000 reclamacions davant companyies elèctriques i 387.999 reclamacions davant companyies de gas. En primera instància, quan la reclamació es va presentar directament davant l’empresa, el resultat va ser favorable per al client en el 38% dels casos d’electricitat i en el 41% dels casos de gas. Però la dada més rellevant apareix quan la persona consumidora no es conforma amb la resposta de la companyia i acudeix a una Junta Arbitral de Consum: en aquests casos, gairebé el 80% de les reclamacions es van resoldre a favor dels usuaris.
Aquesta dada confirma una idea clau: moltes reclamacions que inicialment són rebutjades per les comercialitzadores poden tenir recorregut si s’utilitzen correctament les vies de resolució de conflictes. Des d’AICEC-ADICAE insistim que una resposta negativa de l’empresa no s’ha d’interpretar sempre com el final del procediment.
Reclamar primer davant la companyia
El primer pas ha de ser presentar una reclamació formal davant la comercialitzadora o la distribuïdora, segons el problema. És important fer-ho per escrit o mitjançant un canal que permeti conservar-ne un justificant: número d’expedient, correu electrònic, formulari amb acusament de recepció o gravació/transcripció si es fa per telèfon.
La reclamació ha d’explicar clarament el problema, indicar què se sol·licita i adjuntar tota la documentació disponible: factures, contracte, captures de l’àrea de client, comunicacions rebudes, justificants de pagament o fotografies del comptador, si escau.
A més, el nou marc aprovat el 2026 reforça les obligacions d’atenció al client de les comercialitzadores. El Ministeri per a la Transició Ecològica ha assenyalat que les empreses hauran de disposar d’un servei gratuït d’atenció al client, amb constància de la reclamació presentada, i respondre queixes i reclamacions en un termini màxim de 15 dies.
La Junta Arbitral de Consum: una via útil i poc coneguda
Si l’empresa no contesta, rebutja la reclamació o ofereix una solució insuficient, la persona consumidora pot acudir als organismes de consum i sol·licitar l’arbitratge, sempre que l’empresa estigui adherida al sistema o accepti sotmetre-s’hi.
La mateixa CNMC destaca que les Juntes Arbitrals de Consum són una via extrajudicial, àgil i eficaç per resoldre conflictes quan la companyia no dona la raó al client. Malgrat això, menys del 2% de les persones consumidores van recórrer a aquest sistema, fet que mostra que continua sent una eina poc coneguda.
L’arbitratge de consum té un avantatge important: permet resoldre molts conflictes sense acudir als tribunals. Per a les persones consumidores, pot ser una via més accessible, especialment en reclamacions d’imports moderats, factures discutides o incidències contractuals.
Què es pot reclamar
Entre els problemes més habituals en electricitat i gas trobem:
- Factures excessives o difícils d’entendre.
- Lectures estimades que no reflecteixen el consum real.
- Canvis de tarifa o de contracte no acceptats.
- Altes o baixes mal tramitades.
- Cobraments duplicats o conceptes no reconeguts.
- Penalitzacions indegudes.
- Problemes amb el bo social.
- Talls o amenaces de tall sense garanties suficients.
- Manca de resposta del servei d’atenció al client.
En tots aquests casos, convé actuar amb rapidesa, ordenar la documentació i no limitar-se a trucades telefòniques informals. Reclamar bé des del principi augmenta les possibilitats d’èxit.
La informació clara també és un dret
El mercat energètic és complex i moltes persones consumidores no disposen d’eines suficients per entendre si una factura està ben calculada, si una oferta realment els convé o si una modificació contractual és legal. Aquesta desigualtat d’informació situa les famílies en una posició de debilitat davant les grans companyies.
Per això, des d’AICEC-ADICAE defensem que la protecció de les persones consumidores no pot dependre només de la seva capacitat individual per insistir o entendre factures cada vegada més complexes. Les comercialitzadores han d’informar amb claredat, respondre dins del termini i assumir els seus errors quan es produeixen.
La dada de la CNMC és contundent: quan les reclamacions arriben a les Juntes Arbitrals de Consum, vuit de cada deu es resolen a favor dels usuaris. Això demostra que reclamar pot funcionar, però també evidencia que moltes companyies no estan resolent correctament els conflictes en primera instància.
Davant una factura injustificada, un canvi no consentit o una resposta insuficient, la persona consumidora no s’ha de resignar. Reclamar és exercir un dret, i utilitzar les vies de consum pot ser la diferència entre acceptar un abús o recuperar allò que correspon.