L’Agència Catalana del Consum ha atès durant el 2025 més de 4.600 consultes i més de 3.100 reclamacions a la vegueria de Girona. Les dades confirmen una realitat que des d’AICEC-ADICAE coneixem bé: les persones consumidores continuen trobant dificultats importants en sectors essencials com els subministraments de la llar, la compra de productes, les telecomunicacions o el transport.
El balanç anual de l’Agència Catalana del Consum a Girona mostra que els àmbits que han generat més consultes han estat els subministraments bàsics —especialment l’electricitat—, la compra de productes de consum i els transports. També destaca que les empreses amb més reclamacions pertanyen principalment als sectors energètic, de telecomunicacions i de transport aeri.
Aquestes xifres no són només estadístiques. Parlen de factures que no s’entenen, serveis que no es presten correctament, condicions contractuals poc clares, incidències en compres i dificultats per reclamar davant grans empreses. Parlen, en definitiva, de la necessitat de reforçar la protecció dels drets de les persones consumidores.
Les reclamacions mostren on hi ha més conflictes
Durant el 2025, l’Agència Catalana del Consum ha registrat 3.159 reclamacions a les comarques gironines. Del total, n’ha gestionat directament 2.755, és a dir, el 87%. D’aquests casos, 1.320 s’han pogut resoldre, amb una taxa de resolució del 47,9%.
Aquestes dades evidencien la importància dels mecanismes extrajudicials de resolució de conflictes. La mediació continua sent la via principal, amb 1.253 resolucions, molt per sobre de l’arbitratge, que ha finalitzat amb 67 laudes arbitrals.
Des d’AICEC-ADICAE defensem que la mediació i l’arbitratge de consum són eines fonamentals per evitar que les persones consumidores hagin d’assumir processos llargs, costosos i desgastants. Ara bé, també cal que les empreses hi participin de manera responsable i que el sistema sigui conegut, accessible i eficaç.
El fet que a la demarcació de Girona ja hi hagi 1.401 establiments adherits al Sistema Arbitral de Consum és una dada positiva. Però cal continuar avançant perquè més empreses acceptin aquesta via i perquè les persones consumidores coneguin millor els seus drets abans, durant i després d’una compra o contractació.
Les clàusules abusives, al centre de les sancions
Un dels elements més preocupants del balanç és l’increment de les sancions vinculades a clàusules abusives en les condicions de contractació. L’Agència Catalana del Consum ha tramitat 272 denúncies per presumptes incompliments de la normativa de protecció dels drets dels consumidors i ha dut a terme 574 inspeccions.
Aquesta activitat de control ha derivat en 43 sancions, per un import total de 180.928 euros. Les principals infraccions sancionades estan relacionades amb la inclusió de clàusules abusives, que representen el 52% de l’import total sancionat.
Una clàusula abusiva és una condició imposada per l’empresa que genera un desequilibri injust en perjudici de la persona consumidora. Sovint apareix en contractes d’adhesió, és a dir, documents ja redactats per l’empresa que el consumidor només pot acceptar o rebutjar, sense capacitat real de negociació.
Aquestes clàusules poden limitar drets, imposar penalitzacions desproporcionades, dificultar baixes, restringir reclamacions o traslladar responsabilitats que corresponen a l’empresa. Per això, des d’AICEC-ADICAE insistim que la transparència contractual no és una opció: és una obligació.
Grans empreses, grans responsabilitats
Entre les empreses amb més reclamacions a la vegueria de Girona destaquen companyies dels sectors energètic, de telecomunicacions i del transport aeri. Endesa Energia encapçala la llista, amb 202 reclamacions, seguida de MediaMarkt i Vueling, amb 67 cadascuna, i Energia XXI i Orange, amb 66 reclamacions cadascuna.
Aquests sectors tenen un impacte directe en l’economia quotidiana de les famílies. L’electricitat, la telefonia, internet o el transport no són serveis accessoris: formen part de la vida diaria i condicionen el pressupost, la mobilitat, la comunicació i l’accés a altres derechos.
Quan una gran empresa acumula un volum elevat de reclamacions, cal preguntar-se si ens trobem davant incidències puntuals o davant pràctiques comercials injustes, falta d’informació, atenció al client deficient o condicions contractuals poc equilibrades.
Des d’AICEC-ADICAE reivindiquem que les empreses amb més capacitat econòmica i operativa també han d’assumir més responsabilitat. No pot ser que la persona consumidora hagi de dedicar temps, energia i recursos a defensar drets que haurien d’estar garantits des del primer moment.
La informació també és protecció
El balanç de l’Agència Catalana del Consum també mostra la importància de l’educació i la formació en consum responsable. Durant el 2025, l’Escola del Consum de Catalunya ha comptat amb la participació de 1.104 alumnes del Baix Empordà, el Gironès, l’Alt Empordà, la Garrotxa i el Pla de l’Estany. També s’han fet sessions informatives adreçades a la ciutadania, amb 171 assistents.
AICEC-ADICAE comparteix aquesta idea: una persona consumidora informada té més eines per detectar abusos, comparar ofertes, exigir transparència i prendre decisions informades. Però la formació no pot substituir la responsabilitat de les empreses ni l’obligació de les administracions de vigilar el mercat.
La informació és una eina de defensa, però no ha de convertir-se en una forma de culpabilitzar el consumidor cuando se enfrenta a contratos complejos, atención comercial opaca o servicios esenciales prestados en condiciones deficientes.
Què poden fer les persones consumidores?
Davant d’una incidència amb una empresa, és important actuar de manera ordenada:
- Conservar contractes, factures, pressupostos, publicitat, correus electrònics i justificants de pagament.
- Reclamar primer davant l’empresa, preferiblement per escrit i amb constància de recepció.
- Demanar el full oficial de reclamació si la incidència es produeix en un establiment.
- Acudir als serveis públics de consum si l’empresa no respon o la resposta no és satisfactòria.
- Valorar la mediació o l’arbitratge de consum com a vies de resolució extrajudicial.
- Consultar una associació de persones consumidores si es detecten clàusules abusives, cobraments indeguts o pràctiques comercials injustes.
En contractes de subministraments, telecomunicacions, finançament, compres o serveis de llarga durada, convé revisar especialment les condicions de baixa, permanència, penalitzacions, modificacions unilaterals del contracte i limitacions de responsabilitat de l’empresa.
AICEC-ADICAE: defensar drets davant pràctiques abusives
Les dades de Girona confirmen que la defensa dels drets de les persones consumidores continua sent imprescindible. Les consultes, reclamacions, denúncies, inspeccions i sancions mostren que el mercat no sempre funciona de manera transparent ni equilibrada.
Des d’AICEC-ADICAE defensem que les clàusules abusives y las prácticas comerciales injustas no pueden normalizarse. La protección de los intereses de las personas consumidoras exige información clara, contratos equilibrados, sanciones efectivas y mecanismos de reclamación accesibles.
La mediación, el arbitraje de consumo y el asesoramiento especializado son herramientas clave, pero también lo es la acción colectiva. Cuando una persona reclama, defiende su caso; cuando muchas personas se organizan, pueden transformar las reglas del mercado.
Si has detectado cláusulas abusivas, cobros indebidos, problemas con suministros, telecomunicaciones, compras o transportes, contacta con AICEC-ADICAE. Informarte, reclamar y compartir tu experiencia también es una forma de proteger los derechos de todas las personas consumidoras.